Реферат на тему Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг.
Автор: Сергей Пашков
Тип работы: Реферат
Предмет: Маркетинг и рекламная деятельность
Страниц: 17
Год сдачи: 2005
ВУЗ, город: Москва
Выдержка
Введение
Управление маркетингом связано с управлением качеством в двух областях. С одной стороны, потребитель должен получать равдивые обещания в отношении качества через продвижение (promotion). С другой стороны, маркетинг отвечает за обратную связь с потребителями для внесения изменений в характеристики качества (Нефедова 1997: 31). При этом, сфера услуг требует иных подходов к выполнению этих задач, нежели производство.
Продуктом промышленной компании выступает товар. Из-за своих стандартных свойств товар, прежде всего, адресуется рынку, а не конкретным потребителям на нём. Потребители отделены от процесса производства, поэтому, связь с ними поддерживают только специалисты-маркетологи. Прямая связь может быть связана с организацией рекламных компаний, брендингом, прямыми продажами. Обратная связь предполагает контроль качества на стадии эксплуатации товара: через массовые опросы потребителей, изучение мнений торговых посредников. Иногда, эта информация позволяет заменить уже проданные некачественные товары, чтобы спасти фирме её лицо. Но в любом случае информация должна быть, прежде, переведена на технический язык стандартов и спецификаций. Поэтому, область компетенции специалистов-маркетологов и производственников в процессе развития товара чётко разделены (схема 1).
Содержание
Введение . 3
1. Проявления качества услуги . 6
1.1. Характеристики качества ... 6
1.2. Качество и долгосрочные отношения с клиентом ... 7
2. Маркетинговые исследования качества .. 8
2.1. Возможности маркетинговых исследований ... 8
2.2. Метод критических событий . 8
3. Социальная группа как провайдер услуги .. 9
3.1. Распределение власти в социальной группе .... 9
3.2. Социальная группа и форма организации .. 11
4. Сервисная культура в социальной группе . 13
4.1. Культура и характеристики качества .. 13
4.2. Подход к найму ..... 13
4.3. Мотивация работников ..... 14
4.4. Обучение и коммуникация ... 14
5. Процессы в социальной группе .. 15
5.1. Сущность процессов ..... 15
5.2. Управление процессами ... 16
Заключение ... 17
Список использованной литературы ..... 18
Литература
1. Головина Н. Правдивые истории о финансовой группе Северная Казна // URL: http://www.kazna.ru/news/golovina.html
2. Иванов, Д.В.. Постиндустриализм и виртуализация экономики // Журнал социологии и социальной антропологии, Том 1 №1, 1998.